Hotel e Social Media: Essere albergatore 2.0

Qualità del servizio, cura dei dettagli e accoglienza calorosa. Come far passare questi messaggi positivi online?

Nuovi viaggiatori iperconnessi

L’acquisto di tablet e smartphone ha ormai superato quello dei PC. Grazie ai nuovi device sempre in tasca, l’utente web è sempre più informato, acquisisce notizie fresche dai motori di ricerca prima del viaggio, condivide la propria esperienza tramite i social e dopo ne parla innescando il passaparola tramite recensioni e commenti (sia positivi che negativi!).

Inoltre l’utilizzo dell’e-commerce nel turismo è in forte crescita specialmente da mobile. I dati dell’Osservatorio Mobile Marketing & Service della School of Management del Politecnico di Milano, fanno emergere che 3 utenti su 4 che navigano su internet da mobile hanno scaricato almeno un’app o accedono ai siti adatti a strumentimobile. Con l’utilizzo di questo canale diretto si stabiliscono relazioni basate su maggiore fiducia, che si traducono in maggiori conversioni in prenotazioni.

Internet è un sistema complesso

Il WEB è enorme e nel panorama turistico le OLTA (On Line Travel Agecy, Es.: Booking.com, Venere, ecc.) ed i meta-search (es. TripAdvisor , Trivago, ecc) la fanno da padrone con investimenti milionari. Come fronteggiare questi “falsi amici”? Come possiamo provare a disintermediare il più possibile, utilizzandoli a vantaggio della struttura ricettiva? Vorrei sottolineare che dato il forte potere commerciale e di visibilità che essi hanno bisogna aderire e collaborare ma, occorre farlo nel modo giusto scegliendo strategie e canali in base alle proprie necessità.

Prendiamo consapevolezza della percezione della nostra struttura e non mostriamoci più nel web solo come “venditori di pernottamenti e colazione”, facciamoci conoscere e notare nella blogsfera.

Presenza e visibilità: un lavoro da non sottovalutare

Quale albergatore non vorrebbe essere sempre più visibile, facendosi trovare pronto quando un potenziale cliente è propenso a prenotare una camera, soddisfacendo così un suo bisogno o desiderio? Non è impossibile ma bisogna lavorare sodo!

L a crisi economica e la concorrenza potrebbero renderti pessimista ma come disse Henry Ford: “Chi smette di fare pubblicità (e aggiungerei, investire nella propria azienda) per risparmiare soldi è come se fermasse l’orologio per risparmiare il tempo”. Bisogna rimboccarsi le maniche ed agire.

Nella creazione di una strategia di web marketing non dovrà certamente mancare lo studio e l’utilizzo dei maggiori strumenti e canali di comunicazione in ottica SEO per ottimizzare la capacità di disintermediazione e avere maggiore visibilità al fine di migliorare la propria brand awareness.

Quindi facciamo capire a “Google” che esistiamo e che ci diamo da fare per i nostri clienti.

Albergatore 2.0: da dove si comincia? Sito e contenuti

ASCOLTA

Potrebbe sembrare insensato ma la prima cosa da fare e non fare nulla. O meglio, ascoltare il mercato nel web. Il consiglio è: cerca e leggi cosa fanno i tuoi concorrenti, cosa cercano o si aspettano i tuoi clienti e che cosa offre il tuo territorio.

NON ESSERE AUTOREFERENZIALE

visita il tuo sito con gli occhi di un turista che non conosce né l’hotel, né dove si trova la struttura e fatti le seguenti domande: è di facile usabilità? Si trovano facilmente le informazioni? Chi entra nella tua reception virtuale trova un concierge in grado di accoglierlo e guidarlo? Soprattutto, quale valore aggiunto ha dalla pagina sulle OLTA?

Il Sito internet non deve essere solo una vetrina o peggio la brochure cartacea trasposta. Dovrebbe catturare il visitatore, con notizie sui servizi della struttura, la location e il territorio, magari racchiuse in un blog aggiornato e tematizzato.

PAROLA D’ORDINE: CONVERTIRE

Il tuo sito possiede un booking on line (BOL)? Se sì, controlla che sia di facile utilizzo, che non scoraggi il potenziale cliente facendolo tornare su “Booking.com” perché è più facile prenotare!Il booking engine è uno strumento necessario ma deve essere costruito da professionisti ed usato con attenzione verso chi dovrà fruirne. Meglio se possiede funzioni di dynamic packaging che permettono di automatizzare l’applicazione di condizioni e tariffe che variano nel tempo. Deve anche consentire al cliente di comprare servizi o trattamenti accessori (le compagnie aeree li chiamano “ancillary”), che personalizzano il soggiorno del cliente aumentando il tuo revenue.Nella valutazione del sito, prova ad accedervi anche da smatphone e tablet e valuta l’idea di realizzare un nuovo sito in resposive design in modo che le pagine adattino automaticamente il layout per fornire una visualizzazione ottimale in funzione all’apparecchio nei quali vengono visualizzati.Oltre che il cliente, inutile ripeterlo, dobbiamo catturare Google e gli altri motori di ricerca. Sia durante la progettazione del sito e dei contenuti che dopo, nelle fasi di ampliamento dei contenuti, bisogna attuare e rispettate regole SEO (Search Engine Optimization) di ottimizzazione e posizionamento organico e svolgere attività SEM (Search Engine Marketing) per generare traffico qualificato ed interessato verso i contenuto del tuo sito.

MOBILE BOOKING ENGINE

Ho iniziato dicendoti che ormai si viaggia sempre connessi, quindi perché non essere prenotabili anche da smartphone e tablet? Nella versione mobile del tuo sito non potrà quindi mancare un booking engine progettato appositamente per quegli strumenti.

E CHE DIRE DEI SOCIAL!

Se ci vuoi essere, devi farlo bene. Gestire una pagina Facebook (attenzione NON semplicemente un profilo) è un lavoro integrato con la comunicazione off e on line della struttura. Non deve essere considerata una bacheca di offerte ma un luogo dove interagire con i clienti acquisiti e con quelli potenziali. Anche qui, i fan dovranno avere la possibilità di prenotare direttamente con il widgetpersonalizzato, magari usufruendo di promozioni e proposte dedicate e personalizzate. Ricordati che i social si nutrono di tempo, contenuti e relazioni e soprattutto che il turista è il protagonista!

Conclusioni

Non mi soffermo sulle strategie social e la qualità dei contenuti, perché saranno oggetto di altri articoli ma vorrei terminare col dire che essere Albergatore 2.0 non è semplice ma è necessario. Bisogna esserci, con professionalità e una profonda passione per il turismo e con attenzione ad un mondo, quello del web, che si evolve e cambia in continuazione, ogni giorno. La presenza costante, con informazioni autentiche e trasparenti non potranno che giovare alla reputazione online. Inoltre saper comunicare la capacità di diversificare prodotti e servizi, facendo emergere eccellenze territoriali e gastronomiche, per esempio, aumenteranno la fiducia di chi leggerà le tue notizie ed informazioni. Infine non dimenticare di chiudere il cerchio facendo prenotare direttamente i tuoi visitatori, da qualunque parte arrivino. Come si dice : “Ogni lasciata è persa!

A presto, Silvia Badriotto @Nuovi_Turismi

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